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Consultoria e desenvolvimento em e-learning
Estou constantemente renovando esse serviço porque ele funciona constantemente. Ele oferece algo que ninguém oferece.
Neil Lasher
Managing Director
A Trainer1 é uma das especialistas independentes em e-learning do Reino Unido. A empresa com sede em Londres tem desenvolvido ferramentas em e-learning desde 1992, e seus clientes incluem GM, Kraft Foods, Federal Express, Conoco e Morgan Stanley. O bate-papo ao vivo da Provide Support é essencial para as operações de atendimento ao cliente da Trainer1, permitindo que um grande número de funcionários sirva a demandas de centenas de clientes. A Trainer1 também conta com o sistema de bate-papo ao vivo para afinar sua estratégia de propaganda, identificar possíveis clientes e transformar internautas em compradores.
A necessidade
Como uma empresa privada de pequeno porte que serve a corporações multinacionais e também negócios de médio porte, o sucesso da Trainer1 encontra-se na qualidade de seus produtos e o pronto atendimento de sua equipe. A empresa se orgulha de oferecer um serviço pessoal e amigável. O sistema de bate-papo ao vivo do Live Support garante que os clientes existentes e potenciais obtenham respostas imediatas às suas perguntas por meio do site Trainer1. “Nos últimos três ou quatro anos, vimos lidando com algo entre 700 e 800 clientes diferentes. A maioria deles é de grandes corporações. Já fizemos negócios com quase todo nome de família que você puder imaginar, de um modo ou outro”, afirmou Neil Lasher, diretor da Trainer1. “Temos seis funcionários em tempo integral, mas a concorrência provavelmente diria que são 46. As ferramentas como o Provide Support nos permite lidar com mais clientes simultaneamente, por isso não precisamos de 46 pessoas na equipe.”
A Trainer1 usou um sistema de bate-papo ao vivo da concorrência anos antes de trocar para a Provide Support. “Fizemos a troca por dois motivos”, declarou Lasher. “Número um: preço. O concorrente ficou muito caro pelo mesmo serviço oferecido pela Provide Support. Segundo: gostei mais da interface da Provide Support. Achei que as pessoas tiveram menos problemas com a interface do Provide Support que com o do concorrente.” Todas as páginas da Trainer1 agora inclui um botão de bate-papo ao vivo do Provide Support.
Os benefícios
Como em muitas empresas, a Trainer1 investe muito tempo e dinheiro tentando atrair o tráfego para seu site. Eles anunciam em revistas e também on-line, atingindo clientes potenciais por mala direta e campanhas por e-mail. Segundo Lasher, não há melhor jeito de dizer se uma estratégia de marketing é eficiente que monitorando o tráfego do site em tempo real. Os operadores do console do Provide Support estão a par do valor das informações de cada visitante do site, inclusive endereço IP, tipo de navegador e endereço referente. Essas informações sobre os visitantes são mostrados num mapa múndi. “Com o console do Provide Support, nós realmente podemos ver quantas pessoas estão conectadas ao site, de onde elas vêm, quem elas são. Por isso, se fazemos uma grande abordagem por e-mail ou se pagamos uma publicidade, ficamos sabendo ao vivo se isso está funcionando para nós ou não. Isso é um benefício enorme”, comentou Lasher.
O monitoramento dos visitantes em tempo real ajudou a Trainer1 não somente aprimorar as técnicas de marketing, mas também refinar seu site para maximizar as vendas. Os operadores de console podem observar como os visitantes se movimentaram por um site e quanto tempo eles passam em cada página. “Posso padronizar meu site para direcionar o tráfego observando-os ao vivo”, afirmou Lasher. “É muito, muito melhor que analisar estatísticas em resmas de papel.”
Não é incomum a equipe da Trainer1 fechar uma venda durante um bate-papo ao vivo. “Nós os direcionamos para a loja, levamo-nos à página certa na loja e eles compram. É uma ótima ferramenta de comunicação”, comentou Lasher. Um bate-papo que não culmina numa venda também podem ser bem valioso. A Trainer1 captura os endereços de e-mail e números de telefone dos iniciadores da conversa e os contacta mais tarde para continuar o diálogo. “É um grande gerador de precedentes”, afirmou ele.
Quando o Lasher vai para casa à noite, ele põe o laptop na mesa da sala de jantar. “Ligo o computador e o console do Provide Support abre automaticamente. Uma das coisas que ele nos permite fazer é dizer aos clientes que oferecemos suporte depois do expediente. Posso estar em outro cômodo, mas ouço o alerta e vou até o computador. Ele expande nossa capacidade de dar suporte aos clientes que já temos.”
Os resultados
“Se não funcionasse, eu não o renovaria”, declarou Lasher. “Estou constantemente renovando esse serviço porque ele funciona constantemente. Ele oferece algo que ninguém oferece.”
