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Comércio eletrônico, contas comerciais e processamento de cartões de crédito
O bate-papo ao vivo do Provide Support aumentou significativamente o número e a qualidade das aplicações dos clientes e melhoraram muito a satisfação deles.
David Goodale
CEO
O desafio
Para receber pagamentos on-line, toda empresa deve estabelecer uma conta comercial para seu negócio. Embora não seja difícil um negócio estabelecer uma conta comercial, ela envolve um aplicativo detalhado e uma etapa de integração técnica que deve ser concluída de modo a permitir pagamentos com cartão de crédito no site.
A Merchant-Accounts.ca, um líder em provedores de serviços de contas comerciais, está bem posicionado no mercado. No entanto, se a empresa não consegue responder efetivamente às perguntas dos clientes, o processo pode parecer difícil. Era necessário um sistema de bate-papo ao vivo que pudesse ser implantado como parte natural do processo de vendas, fornecendo exatamente o tipo de informação personalizada que o cliente precisasse exatamente no momento em que precisasse.
A empresa executava um sistema ultrapassado de bate-papo ao vivo baseado em PHP que foi instalado localmente em seu próprio servidor de web. O programa ficou ultrapassado e, por causa da falta de atualizações de segurança, era potencialmente inseguro. Era necessário um novo sistema, um que fosse mais seguro e fácil de administrar e manter atualizado.
Solução:
A empresa determinou que o bate-papo ao vivo da Provide Support era o método mais direto possível de comunicação, até mais do que o telefone, porque o cliente não precisa fazer nenhuma ação externa (teclar o número no telefone) para conectar-se a um representante de suporte.
Logo no início do processo de pesquisa, a empresa decidiu que seria melhor uma solução de suporte ao vivo hospedada remotamente porque isso minimizaria os requisitos técnicos e ofereceria mais segurança em seu servidor da web.
“Aprendemos por experiências anteriores que um software complexo, mesmo se instalado com sucesso, requer atenção para ser mantido atualizado”, afirmou David Goodale, CEO da Merchant-Accounts.ca. “Se as correções de segurança são disponibilizadas, elas precisam ser usadas imediatamente, senão poderiam explorar as vulnerabilidades, resultando numa violação de segurança ou hackear o servidor da web. Uma solução assim requer o mínimo de espaço dedicado no servidor e de equipe técnica para aplicar todas as correções ou atualizações de segurança.”
Uma solução hospedada remotamente elimina esse problema porque o aplicativo é hospedado pelo provedor do serviço. Assim, as atualizações de segurança são automaticamente aplicadas ao sistema de suporte ao vivo de modo que a empresa nunca precise se preocupar com problemas de segurança ou recursos da equipe para as atualizações.
Além de problemas técnicos, os requisitos de uma empresa para um sistema de bate-papo eram muitos.
“Percebemos que precisaríamos de um sistema que pudesse ser executado em diversos sites porque operamos muitos subdomínios além do domínio principal da empresa (www.merchant-accounts.ca)”, declarou Goodale.
“Também precisávamos de diversos departamentos — suporte técnico e assistência em vendas — que seriam ocupados por diferentes operadores com especialidade em cada área particular. Acima de tudo, o sistema tinha de ser fácil de usar. Vimos pouca vantagem em implementar um sistema de suporte com bate-papo ao vivo se ele fosse complexo demais para usar no dia a dia.”
“Selecionamos a Provide Support para aprimorar nossa solução de bate-papo ao vivo; eles oferecem um serviço de custo reduzido que excedia nossas necessidades.”
Além do suporte de bate-papo ao vivo, a Merchant-Accounts.ca aproveita todo o conjunto de marketing do produto e suas ferramentas informacionais, como geolocalização de usuário, informações detalhadas de visitantes, visualizações de página e suporte conjunto por bate-papo (que permite a assistência de vários representantes a um cliente em caso de uma pergunta complicada que requeira a especialidade de uma equipe extra de suporte).
Resultados
Com o bate-papo ao vivo da Provide Support, a Merchant-Accounts.ca agora é capaz de responder às perguntas dos clientes em tempo real com o representante de suporte mais adequado para auxiliar na questão específica do cliente.
A empresa conseguiu implantar a solução quase imediatamente, principalmente porque os problemas técnicos são mínimos uma vez que ela é adicionada ao site por meio de um link HTML. Assim que a empresa decidiu por selecionar o bate-papo ao vivo do Provide Support, o sistema estava operacional no site dentro de uma hora. Uma personalização adicional levou um mínimo de tempo.
O número de ligações telefônicas de suporte diminuiu significativamente porque os clientes conseguiam facilmente as informações de que precisavam (especialmente as perguntas mais frequentes).
As informações eram fornecidas aos clientes enquanto estavam capazes de agir uma vez que estavam no site. Isso é crucial porque, uma vez que os clientes vão embora do site, é menos provável que retornem se não tiverem recebido uma resposta em tempo real às suas perguntas.
