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Imobiliária
É a primeira coisa que faço pela manhã: ligar o Provide Support e me certificar de que as pessoas saibam que estou aqui.
Elizabeth G. Provo
fundadora
A Massachusetts 4 Sale By Owner é um serviço regional de publicidade de imóveis. Ele serve a compradores e vendedores de casas, construtores e investidores em imóveis e se orgulha de ter economizado mais de US$ 7,5 milhões em comissões de venda desde sua fundação em 2002. Seu sucesso depende de atingir um público amplo e oferecer uma experiência de atendimento ao cliente que a diferencie de seus concorrentes que operam nacionalmente. Segundo Elizabeth Provo, fundadora da Massachusetts 4 Sale By Owner, o sistema de bate-papo ao vivo da Provide Support torna surpreendentes os recursos de marketing da empresa.
A necessidade
No final de 2007, a Massachusetts 4 Sale By Owner parou de publicar uma revista em cores para se concentrar em suas operações com base na internet. Provo compreendeu que um sistema de bate-papo ao vivo aprimoraria o site e começou a pesquisar fornecedores. “Eu investiguei vários deles”, lembra-se ela. “Queríamos garantir que os compradores em busca de informação ou vendedores em dúvida sobre como publicar um anúncio poderiam entrar em contato conosco rapidamente.” O que chamou a atenção de Provo foi a eficiência em custo do bate-papo ao vivo da Provide Support. Os pequenos negócios podem aproveitar a gama total de recursos do Provide Support por menos de US$ 8,25 por mês. Provo também se sentiu atraída pelo Provide Support porque é uma usuária de Mac. A Provide Support lançou sua versão Mac de seu software de bate-papo ao vivo em dezembro de 2007. “Nós ficamos à frente de um monte de concorrentes que não tinham suporte para Mac”, afirma ela.
Os benefícios
Segundo Provo, por causa do colapso imobiliário e da temporada de inverno, os vendedores são poucos e estão muito distantes. Entretanto, os compradores usaram a função de bate-papo ao vivo para perguntar generalidades sobre o site ou fazer perguntas específicas sobre alguma listagem. “Para que nossos vendedores tivessem sucesso, precisamos que a experiência deles exceda as expectativas”, declarou. O bate-papo ao vivo do Provide Support é um meio de custo reduzido que oferece suporte ao cliente imediato e personalizado. Provo planeja usar os recursos de “respostas padrão” do Provide Support para acelerar ainda mais a comunicação. Com um clique, os operadores do console podem enviar respostas personalizadas às perguntas mais frequentes.
Provo descobriu que o bate-papo ao vivo é uma maneira ideal de se comunicar com a programadora do site da empresa. “É muito bom porque ela está trabalhando bastante. Enviar um e-mail e esperar que eu lhe responda não é tão eficiente para ela. Escuto o bate-papo ao vivo soar e respondo imediatamente.” Provo usa o recurso de “transcrições das conversas” do Provide Support para manter um registro dos assuntos discutidos com a programadora. “Posso jogar todas numa pasta para consultar depois.”
Para Provo, o recurso favorito do Provide Support é o monitoramento em tempo real do visitante do site. Ela pode visualizar e anotar informações valiosas sobre cada visitante, dentre elas o endereço IP, o tipo de navegador e os endereços referentes. Essas informações sobre os visitantes são mostrados num mapa múndi. Ela explicou que “a maior coisa para nós é ver de onde as pessoas vêm e que termo de procura elas estão usando para chegar aqui”. “Isso valida o que eu achei que acontecesse e é algo que podemos usar para mostrar a um possível anunciante nosso qual é a nossa realidade. Podemos demonstrar que temos um bom tráfego no site a partir de fora da nossa área.”
Os resultados
O sistema do Provide Support permitiu que a Massachusetts 4 Sale By Owner permanecesse “aberta para negócio” mesmo nos dias em que Provo não conseguia chegar de carro ao escritório. “É a primeira coisa que faço pela manhã”, disse. “Ligo o Provide Support e para que as pessoas fiquem certas de que estou aqui.”
